ソフトバンクの対応

　現在705SHという機種を使っているのだが、2～3ヶ月前からバッテリーが膨らむようになる。今の携帯に機種変更してから1年未満だったこともあり、膨らみを認識した時点でショップに持ち込むが、店員のお姉ちゃん、バッテリーは不良品ではないとのたまう。バッテリーの初期不良交換が可能なのは半年以内だとも言う。と言うわけで不良品扱いでの交換はできないので157に電話してポイントで交換してくれという。ならばショップの端末から手続きを取ってくれと伝えるが「それはできない」とのこと。

　そんなやりとりの中で客を相手に切れている店員を見て、非常に腹を立てるがまあ、仕方ない。

　そういう店であり店員なのである。

　仕方なしに157へ電話。膨らんでいる事を伝えると「それはそういう仕様なので」とおっしゃられる。仕様と言われたらどうしようもない。正直それ以上ユーザーが文句を付けることはできない。使っていくうちに膨らんでいくことを想定した上で設計、製造されているからである。キャリアからそう言われたらどうしようもない。

「液漏れとかの可能性は？」と聞くが、これもないという。調べたら爆発や発火の可能性はあるようだが、液漏れというのはないらしい。これはこちらのツッコミ不足。頭に来るが、仕方ない。とりあえずはバッテリーが生きていたのでそのまま利用を続けることにする。

　バッテリーの膨張を認識して2ヶ月ほど経った8月の中旬ごろから明らかに利用可能時間が短くなってくる。いよいよ交換の時期かと157に電話。電池パックの事を話すが、在庫が尽きているため、交換はできないという。

　ならば入荷まで待つので、予約をしてくれというと「できない」とのこと。

「そういう場合、ユーザーはどうすればいいんでしょうかね」と尋ねると、また電話してくれという。ただし「いつ入荷するかはわからない」という。

　ここで軽く切れているおれ。

「いつ入荷するかわからないけど電話してくれってことですか。じゃあいつ電話すればいいですかね？」と尋ねると「1週間くらいあとですかね」とおっしゃられる。

　しょうがないので電話を切って1週間後に再度電話。しかし相変わらず在庫切れ。予約も不可。

　さらに日にちを明けて電話。いい加減ぼくの事を覚えたのか「では入荷次第電話させて頂きます」と話がステップアップ。しかしこのころすでにバッテリーは1分も持たなくなっていた。とはいえ、入荷次第電話してもらう事にして切る。

　しかし電話は来ない。

　仕方ないので数日おきに電話し続けることに。その都度、まだ来ていないという。

　フル充電でも1分も持たないバッテリーに業を煮やした事もありどうしようか思案した挙げ句、外装交換で代替機を受け取り、修理が終わるまでにバッテリーが入荷することを期待する事にする。

　SBショップへ。目の前でふくれたバッテリーを見せたが、定員はバッテリーについては何も言ってこない。それどころかふくれたバッテリーを差し込んだまま交換に出そうとしていたため「仕上がった時にバッテリーのふたを外しておいてください」と申し出ると「ではバッテリーは持ち帰ってください」とバッテリを取り出して渡してくる。

　この時も交換できることは言ってこない。

　去り際に「バッテリーの在庫はないですか？」と尋ねても「ない」と言うだけでバッテリーに異常を来している事を無視し続ける。

　外装交換に出して1週間程たってショップから電話。

「交換作業終わりました」とのこと。その電話の中でなぜだか「ふくれたバッテリーは交換できますから」と一言。ポイント交換でのバッテリーは未だに在庫は入らないようだが、ふくれたバッテリーの交換であれば一週間ほどで対応できると、しゃーしゃーという。

　そもそも705SHのバッテリーが交換できることが通知されているならなぜ外装交換の受付時に言わないのか、思うがその時は電話を切る。

　しかし冷静に考えたらおかしい。157でもそんな事は一言も言ってくれなかった。あらゆる事に切れたので、とりあえず157に電話して説明を聞くことに。

　ふくれたバッテリーの交換は7月1日からスタートしていたとのこと。ところが交換に関しては、ユーザーからの申し出がない限り、提案はしないとのこと。どおりでこちらが何度もバッテリーについて電話してきても何も提案してこないはずである。

「それはおかしい」とのこちら側の抗議に対し「意見として承ります」とのこと。「では報告を上に上げたものを紙にして見せてほしい」と伝えると「それはできない」という。しばしオペレーターさんと話し合うが、いかんせん権限がなさ過ぎる。そもそもそのお姉さんに当たっても仕方ない。

　と言うことで現場の責任者に変わってもらう。

　Iさんという女性が登場。

　改めて、705SHのバッテリーについての対応について質問。

　他メーカーの場合、ふくれたバッテリーが見つかるとすぐに交換を申し出たという事例を説明。しかし「うちはそれはやっていない」という。

　しかし、やはりおかしい。「バッテリーがふくれていればショップで交換対応してくれる」とショップの女性は話していた。それってつまりバッテリーの不良を認めたことになるだろうと伝えるが、リコール扱いになる、という事実だけは絶対に認めようとしない。認めたらえらいことになるのをわかっているのだろう。

　157に電話した時点で認めさせたいことがいくつかあった。

　まずはバッテリーのリコール。でもそれはできない相談だろうと思うので、であるならば、バッテリーが膨れた場合交換できる、という事を周知徹底させるべきじゃないのかと伝える。店頭ででもいいし、Webででもいい。ところがこれもできないという。

　だけど「膨らんだバッテリーは交換してくれる」のである。ところがそれをユーザーが口にしない限りは提案はしてこないとも言う。そんなのやっぱりおかしい。

　と言うことでかなり粘って話をすると、I女史。「私の管轄の数百人のオペレーターに関しては、705SHのバッテリーに関する質問があった場合、膨れていたら交換できる旨ユーザーさんに伝えるように通達を出します」との言質を取る。「ただし、その通達がオペレーターレベルで徹底できるかどうかは保証できない」とも言う。まあ、それはそれとして、バッテリー交換に関するアナウンスをソフトバンク側が自らやると宣言した事に意味がある。個人的にそれで満足である。最初に電話に出たオペレーターさんとの通話時間も含めると、1時間ほど電話していたようで、正直むだな時間を使ったと電話を切った後に凹むが、まあ仕方ない。

　そもそもソフトバンクは、短期間で携帯を変えていくユーザーの端末の代金を広く浅くユーザーが負担しているのはおかしいと話していた。だから分割払い制度にして、2年間は使い続けるような仕組みを作ったのである。そしてそれは環境にも優しいではないかとブチ上げていたのである。

　そんなソフトバンクが、バッテリーが手に入らないからと、端末を買い換えるような方向に持っていこうと言うのはやはりおかしい。そういう意味で、バッテリーの交換をオペレーター側が申し出るような通知を出したというのは大いなる進歩であると考える。

　ホントにできるのかはわからないが、I女史の努力に期待したいと思う。

さて、明日はショップに行って真意を聞かねばなぁ。